“華為堅持以客戶為中心，提供全周期服務(wù)，全場景打造服務(wù)體系，全方位深度協(xié)同伙伴。并將通過‘卓越護(hù)航計劃’，陪伴客戶持續(xù)追求卓越；‘星星點燈計劃’，讓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)照亮每個角落。”7月24日，在華為中國政企用戶峰會上華為中國政企業(yè)務(wù)總裁吳輝提出了“服務(wù)升維”戰(zhàn)略，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注。

在AI技術(shù)重塑產(chǎn)業(yè)格局的當(dāng)下，企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型面臨周期長、協(xié)同難、資源不均等挑戰(zhàn)。吳輝詳細(xì)闡述了華為通過“卓越護(hù)航計劃”與“星星點燈計劃”構(gòu)建的服務(wù)體系，以及“三層五階八步”轉(zhuǎn)型方法論，揭示了華為如何以服務(wù)為核心競爭力，推動“華為+伙伴”體系協(xié)同，助力千行萬業(yè)跨越數(shù)智化鴻溝。

華為中國政企業(yè)務(wù)總裁 吳輝

數(shù)智化轉(zhuǎn)型的三重矛盾與破局之道

人工智能技術(shù)發(fā)展日新月異，使能行業(yè)場景化解決方案快速迭代和創(chuàng)新，驅(qū)動行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加速。過去兩年間，AI算力成本呈“倍速級下降”，以醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)為例，從過去需要上億元投入到如今僅需幾十萬至幾百萬元即可部署，這一變化使得AI技術(shù)從互聯(lián)網(wǎng)巨頭的專屬走向千行萬業(yè)。清華大學(xué)人工智能院的實驗顯示，AI可在兩天內(nèi)模擬三甲醫(yī)院兩到三年的診療量，準(zhǔn)確率超95%，這預(yù)示著AI將在醫(yī)療、教育等傳統(tǒng)領(lǐng)域引發(fā)劇烈變革。

然而，企業(yè)在擁抱AI的過程中面臨著深層次矛盾。吳輝將其概括為三大挑戰(zhàn)：其一，轉(zhuǎn)型周期漫長，IDC調(diào)研顯示企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型平均周期長達(dá)10年，且需持續(xù)應(yīng)對技術(shù)迭代；其二，協(xié)同體系構(gòu)建難，沒有企業(yè)能獨立掌握所有前沿技術(shù)，銀行、能源等領(lǐng)域的復(fù)雜場景尤其需要跨領(lǐng)域協(xié)作；其三，服務(wù)資源分布不均，全國2846個區(qū)縣中，多數(shù)地區(qū)難以獲得高質(zhì)量ICT服務(wù)，可能加劇“數(shù)字馬太效應(yīng)”。

針對這些矛盾，華為提出“三層五階八步”轉(zhuǎn)型方法論。“三層”即智能業(yè)務(wù)定義、AI開發(fā)交付、智能應(yīng)用運營；“五階”涵蓋場景、流程、組織、數(shù)據(jù)、IT五個階段；“八步”則細(xì)化為從目標(biāo)設(shè)定到持續(xù)運營的全流程。吳輝特意提到：“數(shù)智化轉(zhuǎn)型不是簡單的技術(shù)疊加，而是像生命體一樣需要持續(xù)演進(jìn)的系統(tǒng)工程。”以汽車行業(yè)為例，傳統(tǒng)車廠5～10年更新一個平臺，而如今一些企業(yè)通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型可實現(xiàn)每年更新一個平臺，一條產(chǎn)線可支持7000種車型定制，這種變革速度要求企業(yè)必須重構(gòu)服務(wù)體系。

服務(wù)體系的三大維度升維

華為將服務(wù)能力定義為核心競爭力之一，這源于對政企市場特性的深刻洞察。中國“規(guī)上”企業(yè)達(dá)40余萬家，華為直接服務(wù)的僅有一部分，必須通過體系力量實現(xiàn)規(guī)模化覆蓋。吳輝提出服務(wù)體系的三大轉(zhuǎn)變：從保障型服務(wù)轉(zhuǎn)向全生命周期陪伴，從伙伴賦能轉(zhuǎn)向深度協(xié)同，從條塊協(xié)同轉(zhuǎn)向“線上一平臺，線下一張網(wǎng)”的合成模式。

面向頭部客戶的“卓越護(hù)航計劃”體現(xiàn)了全生命周期服務(wù)的深度。該計劃為政府及大型企事業(yè)單位配置專屬團(tuán)隊，服務(wù)架構(gòu)師從10人擴(kuò)充至80人，通過“地盤專家+技術(shù)專家”的協(xié)同機(jī)制，解決云網(wǎng)邊端復(fù)雜場景的技術(shù)難題。以工商銀行為例，華為組建60+專家團(tuán)隊，實現(xiàn)系統(tǒng)遷移工作量減少95%，運維效率提升50%。更關(guān)鍵的是，該計劃構(gòu)建了“服務(wù)從前隊到后隊”的閉環(huán)——通過咨詢規(guī)劃牽引持續(xù)項目建設(shè)，使服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值創(chuàng)造中心。

針對中小微企業(yè)的“星星點燈計劃”則聚焦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣度，其目標(biāo)是2026年Q1將地市服務(wù)運營中心從30家擴(kuò)展至100家，覆蓋全國2700多個區(qū)縣。該計劃通過“兩小時服務(wù)圈”設(shè)計，讓客戶在區(qū)縣層面即可獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。吳輝比喻：“我們要讓每個區(qū)縣的伙伴都成為一盞明燈，最終照亮全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”目前，華為已聯(lián)合伙伴通過“第一觸點”服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)故障報修、上門維修的高效響應(yīng)。

線上線下融合的數(shù)智化平臺是服務(wù)體系的技術(shù)基座。O3伙伴服務(wù)平臺整合作業(yè)、知識、協(xié)同三大功能，將華為30年的服務(wù)經(jīng)驗封裝為可復(fù)用的工具鏈，使伙伴交付效率提升300%。智能客戶服務(wù)中心通過AI知識圖譜實現(xiàn)7×24小時自助排障，結(jié)合視頻VR技術(shù)提升遠(yuǎn)程指導(dǎo)效果，首次問題解決率超70%。吳輝透露：“未來O3平臺可能更名以增強(qiáng)傳播性，但其核心是讓伙伴‘像華為一樣交付’。”

體系協(xié)同的深層邏輯

華為的服務(wù)戰(zhàn)略本質(zhì)上是構(gòu)建“能力外溢”的體系機(jī)制。吳輝說：“我們要讓12萬伙伴工程師具備華為級的服務(wù)能力，未來這個數(shù)字可能達(dá)到百萬級。”這種能力傳遞通過“戰(zhàn)訓(xùn)結(jié)合”實現(xiàn)——在工行等頭部項目中錘煉的經(jīng)驗，通過O3平臺轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化工具，再由地市服務(wù)運營中心賦能給區(qū)縣伙伴。

以金融行業(yè)為例，華為與神舟數(shù)碼聯(lián)合將工行的遷移經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為100+項標(biāo)準(zhǔn)，成功應(yīng)用于天津濱海銀行，實現(xiàn)業(yè)務(wù)零中斷遷移。烏魯木齊銀行通過華為與伙伴的協(xié)同服務(wù)，系統(tǒng)可用性達(dá)99.99%。這種“頭部創(chuàng)新－伙伴復(fù)制－全域覆蓋”的模式，使行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型成本降低60%以上。

在人才培養(yǎng)層面，華為構(gòu)建了“數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力+產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)+院校人才培養(yǎng)”的三級體系。針對不同發(fā)展階段的客戶，采用差異化策略：對創(chuàng)新型企業(yè)聯(lián)合攻關(guān)，如與國家電網(wǎng)聯(lián)合研發(fā)應(yīng)對綠電占比提升的挑戰(zhàn)，對成長型企業(yè)提供規(guī)模化方案，對中小微企業(yè)則通過分銷網(wǎng)絡(luò)提供場景化服務(wù)。吳輝總結(jié)：“服務(wù)的競爭力最終體現(xiàn)在讓每個客戶都能獲得與其需求匹配的專業(yè)支持，無論其規(guī)模大小、所在地區(qū)。”

AI時代的服務(wù)新范式

隨著AI進(jìn)入“智能體”階段，服務(wù)模式正發(fā)生根本性變革。吳輝預(yù)判：“未來的服務(wù)將實現(xiàn)‘三個自主’——自主感知、自主決策、自主進(jìn)化。”目前，已有學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)已在醫(yī)療領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)AI同時模擬患者、醫(yī)生、護(hù)士角色，在教育領(lǐng)域通過智能體完成個性化教學(xué)方案生成，這些實踐預(yù)示著服務(wù)將從“人對人”向“人機(jī)協(xié)同”演進(jìn)。

這種變革要求企業(yè)重新定義服務(wù)價值。吳輝認(rèn)為，有競爭力的服務(wù)必須具備三個特征：一是全周期一致性，從咨詢到運營保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；二是技術(shù)濃度可控，通過平臺確保伙伴服務(wù)能力達(dá)標(biāo)；三是業(yè)務(wù)深度融合，不僅解決技術(shù)問題，更要助力客戶商業(yè)成功。“當(dāng)AI能自主完成80%的常規(guī)服務(wù)時，人類專家將聚焦于戰(zhàn)略咨詢和創(chuàng)新突破，這才是數(shù)智化服務(wù)的終極形態(tài)。”

華為的服務(wù)戰(zhàn)略折射出行業(yè)轉(zhuǎn)型的深層規(guī)律：在技術(shù)快速迭代的時代，企業(yè)的核心競爭力不再是擁有多少資源，而是調(diào)動資源的效率。通過“卓越護(hù)航”與“星星點燈”的組合拳，華為正在構(gòu)建一個既能服務(wù)國家算力樞紐的“大國重器”，又能覆蓋街邊小店的服務(wù)體系。這種“頂天立地”的布局，或許正是破解數(shù)智化轉(zhuǎn)型不均衡難題的關(guān)鍵答案。