2025年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽上，安徽鵬龍融富汽車銷售服務有限公司、濟南之星汽車服務有限公司，在全國近5800名技師中脫穎而出，前者斬獲最佳團隊獎亞軍，后者獲得最佳團隊獎季軍、商務車最佳團隊獎。
濟南之星汽車服務有限公司售后服務團隊
2006年加入梅賽德斯-奔馳的濟南之星汽車服務有限公司售后部門的楊濤，用15年職業生涯詮釋了品牌售后服務的技術內核。安徽鵬龍融富汽車銷售服務有限公司車間經理徐依戀，也揭開了梅賽德斯-奔馳售后服務的技術密碼。
標準為綱：900余項精細化服務的背后
當其它品牌4s店還在爭論，常規保養該不該包含基礎檢查時，梅賽德斯-奔馳已將要求寫到“強制工作標準”當中。2006年，這對初入梅賽德斯-奔馳的楊濤來說，極為震撼：“每項工作都有標準、有要求、有規矩，這些標準的宗旨就是服務客戶。”
徐依戀也提到。“對梅賽德斯-奔馳的第一印象就是嚴謹，流程非常的規范，感覺和其它中高端品牌的差距還是很大的。工作多年，最深的感觸就是，能把每一件小事都做好、做到極致，才能保障車主的用車安全”。
據了解，他們提到的標準和規范，在梅賽德斯-奔馳售后服務體系中可細化到900余項，并覆蓋從預約、接待、預檢、診斷、保養、交付到回訪的全流程。而這900余項標準并非“自我加碼”，而是把“質量黑箱”拆成“透明檔案”，讓消費者“看得見的安心”。
以預檢環節為例，認證技師使用專用工位和工具，對車輛8個區域進行28項檢查，從輪胎外觀、花紋、胎壓到車漆、玻璃、燈光，再到剎車片厚度、剎車油品質、空調濾芯，全方位排查潛在問題。
濟南之星
工欲善其事：500+專用工具的精準應用
在楊濤的售后團隊中，每一位經過認證的技師都是一頂一的高手，個個都是能拿得出手的技術人才。他們對車間里多達500余種專用工具，嚴格遵守管理和使用規范，為用戶的用車安全提供保駕護航。
他們知道，價值數百萬的專用工具并不是“炫富”的資本，而是保障車主安全的根本。有了專用工具，他們可以將維修精度被鎖定在“微米級”，讓維修質量失去“討價還價”的空間，消費者再也聽不到“差不多”“還行”“湊合能用”的敷衍話術，而是售后服務顧問的一句——尊貴的梅賽德斯-奔馳車主，您的愛車已達到出廠標準，請放心使用。
對于專用工具，店內還設有專人負責維護、清點、清潔、登記和校驗。對于一些高精度儀器，更需要定期檢查，確保測量精度。同時，診斷儀器等電子設備，也需要定期更新軟件，以適應新產品、新技術、新問題的診斷需求。
“精密的儀表，我們需要它的精度特別高。比如測量剎車盤跳動量，如果表都不準，測出來的結果也是不可信的。剎車盤在高速運轉時的抖動、跳動，對儀表要求特別高。測出來的結果直接關系到判斷剎車盤是否需要更換。與外面的修理廠相比，奔馳4s店在工具的使用上更專業、更具標準化操作流程，所以維修質量也得到了保證，這會直接影響到車輛的安全性和可靠性。”楊濤補充說。
保養施工環節，梅賽德斯-奔馳要求采用“雙人快保法”。其中一名技師負責更換機油、機濾，另外一名技師負責車輛的全面檢查，包括外觀、胎壓、燈光、底盤、電瓶、車內功能等多個環節。
“整個下來，雙人快保兩個技師施工的時間大概是半個小時。雖然時間不長，但我們對關鍵環節，如螺栓的扭矩、機油的加注量等，都有嚴格的規定。做完后還要進行互檢和終檢，確保每一輛保養的車質量可靠有保障。”
安徽鵬龍融富汽車銷售服務有限公司
人才為核：三級認證體系的匠心培養
在梅賽德斯-奔馳的售后服務體系中，人才培養是核心競爭力的關鍵。企業建立了保養技師、系統技師、診斷技師的三級認證體系。新員工從入職到獲得診斷技師資格，平均至少需要五年時間的系統培養和實踐積累。而楊濤，用了6年。但他從不覺得是在浪費時間，也不認為三級認證是“頭銜通脹”，而是梅賽德斯-奔馳向市場釋放出的重要信號——信任。
他繼續補充道，保養技師可以在入職一年后申請考核，通過考核后還要進階系統技師，而系統技師又分為底盤系統技師、傳動系統技師、電器系統技師以及娛樂系統技師四大板塊。以上提到的四大系統，至少通過兩門，才能進入下一階段的診斷技師入門考核。在拿到資格后，還要再參加在線培訓、面授培訓、終極考試等流程，才有可能成為診斷技師。
除了近乎苛刻的認證體系，濟南之星還會在晨會時間分享廠家發布的技術信息，并對日常遇到的問題進行探討。每月，店內還會舉辦月度分享會，總結維修經驗和案例分享。值得一提的是，梅賽德斯-奔馳還為售后技師們建立了在線技術論壇，論壇上積累了大量優秀的技術交流帖，成為技師們的“寶典”。同時，論壇上有很多視頻教程和經驗分享，當技師們遇到技術問題時，可以隨時閱讀和交流。
實戰見真章：疑難案例的專業解決
在日常工作中，奔馳售后團隊經常要面對各種疑難雜癥，同時也會遇到很多客戶的車在外邊修理廠維修后出現嚴重問題的案例。
楊濤回憶，曾有客戶在修理廠維修發動機故障燈亮、水溫報警的故障，由于修理廠設備過于落后，未能及時排查出故障原因，導致問題持續存在，最終發動機氣缸墊損壞。更有甚者，車輛發生事故后，在外部修理廠維修，由于維修技術以及工藝未達到梅賽德斯-奔馳原廠標準，導致電路系統進一步損壞，甚至出現線束起火的危險情況。
非原廠配件的使用也是導致問題的常見原因。客戶在外邊更換的非原廠剎車片，經常出現異響、剎車軟、制動力不足等問題。原廠配件雖然價格較高，但在材料、工藝、測試標準等方面都完全匹配奔馳整車設計，長期使用非原廠配件可能導致性能下降、兼容性問題和安全隱患。楊濤認為：“原廠配件比起仿制品肯定要貴，但貴肯定是有貴的道理，它跟車輛的匹配度更高。另外，無論從材料、到工藝、到測試標準，都是完全匹配奔馳的整車的設計。拿雨刷電機來說，原廠配件是經過大量的耐久度測試、低溫測試等，而其他仿制件只能滿足基本功能，就是能用。但如果長期使用，會導致車輛出現故障，產品的性能、兼容性、安全問題，都存在一定的隱患。不能因為省小錢、損失更大的錢。”
另外，當發現客戶使用非原廠配件或殘次品時，梅賽德斯-奔馳技師會以客戶安全和利益為中心，向客戶說明情況，并展示原廠產品與非原廠產品的對比，提前告知潛在風險。
電動化時代：雙認證體系的技術傳承
面對電動化趨勢，梅賽德斯-奔馳也早已做好準備。在楊濤的售后服務團隊中，已具備雙認證技師——即傳統燃油車認證和新能源認證需同時具備。
“奔馳進入新能源領域已有多年，在高壓電技術維修領域，也積累了豐富的經驗、儲備了相當存量的知識。目前我們配備的新能源維修設備，已具備相關資質和能力，并且能確保每一臺車都能夠達到出廠品質。”
匠心守護 技以載道
通過與濟南之星汽車服務有限公司、安徽鵬龍融富汽車銷售服務有限公司兩位負責人的交流，得以窺見梅賽德斯-奔馳售后服務體系的技術內核。從900余項精細化服務標準，到500多種專用工具的精準應用；從嚴格的三級認證體系，到常態化的技術提升機制；從疑難案例的專業解決，到電動化時代的前瞻準備，奔馳用專業和匠心守護著每位客戶的出行安全。